Salesforce Data Cloud의 진화와 가치
- Admin
- 6월 24일
- 8분 분량
최종 수정일: 6월 26일
1. 왜 지금 Salesforce Data Cloud인가?
고객 데이터를 모으는 CDP는 많습니다. 하지만 고객의 행동을 실시간으로 읽고, 그에 따라 바로 반응할 수 있는 CDP는 몇 개나 될까요?
CDP(Customer Data Platform)는 웹, 앱, 매장, 콜센터 등 다양한 채널에서 생성되는 고객 데이터를 한 곳에 통합하고, 이를 기반으로 고객의 관심사와 행동을 이해할 수 있도록 도와주는 플랫폼입니다. 하지만 많은 조직에서 여전히 CDP를 단순한 데이터 저장소나 분석용 도구로만 활용하고 있습니다.
오늘날 마케터와 CRM 담당자들이 직면한 현실은 단순히 데이터를 ‘쌓는’ 것이 아닙니다. 데이터를 빠르게 ‘이해하고’, ‘세분화하며’, 즉각적인 고객 경험에 연결할 수 있는 구조를 갖추는 것이 핵심 과제가 되었습니다.
고객의 기대는 높아졌고, 마케팅 채널은 더 복잡해졌습니다. 하루에도 수십만 건의 고객 이벤트가 다양한 접점에서 발생합니다. 이런 환경에서는 주기적인 배치나 단일 채널 기반의 대응으로는 고객을 놓치기 쉽습니다.
Salesforce Data Cloud는 이 시장의 요구에 대응한 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 단순히 고객 데이터를 수집하는 데 그치지 않고, 다음과 같은 세 가지 가치를 제공합니다:
빠른 고객 인식 (Timely Understanding): 고객의 행동을 이벤트 단위로 수집하고 해석합니다.
고객 식별 통합 (Identity Resolution): 채널과 디바이스를 넘나드는 고객의 다양한 정보를 하나의 인물로 연결합니다.
Salesforce 제품군과의 통합을 통한 마케팅 실행 연결: Salesforce Data Cloud는 Salesforce의 다양한 클라우드(Sales/Service/Marketing Cloud 등) 연계되어 데이터 기반 고객 경험을 신속하게 제공할 수 있도록 지원합니다.
특히 Data Cloud는 단일 플랫폼 안에서 데이터 수집 → 통합 → 세분화 → 마케팅 연동까지 이어지는 흐름을 유연하게 구성할 수 있도록 설계되어 있어, 디지털 마케팅과 고객 경험의 새로운 기준을 제시하고 있습니다.
CDP는 이제 단순히 저장소가 아닌, 비즈니스와 연결된 인텔리전스 플랫폼이어야 합니다. 그 중심에 Salesforce Data Cloud가 있습니다.
2. 이름으로 본 진화: Data Cloud가 되기까지
Salesforce Data Cloud는 처음부터 ‘Data Cloud’라는 이름을 가진 것은 아닙니다.
이 플랫폼은 CDP도 Data Cloud도 아닌 다른 이름으로 출발했지만, 시간이 흐르며 실시간 데이터 처리, AI 연동, 실행 자동화를 아우르는 고객 데이터 기반 실행 플랫폼으로 진화해왔습니다.
이름이 바뀔 때마다 Salesforce의 기술 방향과 고객 경험 전략도 함께 확장되었습니다. 그 흐름을 시기별로 따라가 보면 Data Cloud의 정체성과 가능성이 더 분명하게 보입니다.
🟦 1단계: Customer 360 Audiences (2019년 11월~2021년 상반기)
출시 시점: 2019년 11월
공식 발표: Dreamforce 2019
포지션: Salesforce의 첫 공식 CDP (Customer Data Platform)
기반 제품: Salesforce Marketing Cloud
약어: C360A
Customer 360 Audiences는 Salesforce의 첫 CDP 제품으로, 마케터가 다양한 채널의 고객 데이터를 통합하고 오디언스를 세분화해 맞춤형 메시지를 발송할 수 있도록 설계되었습니다. 이 시기에는 데이터 적재, ID 매핑, 세그먼트 생성이 주요 기능이었으며, 정적(Static) 오디언스 기반 캠페인이 주 활용처였습니다.
“CDP”라는 용어를 직접 사용하지 않고, “Customer 360”이라는 브랜드 안에서 유연한 데이터 통합이라는 철학을 강조한 것이 특징입니다.
🟦 2단계: Salesforce CDP / Marketing Cloud CDP (2021년 중반~ 2022년 하반기)
발표 시점: 2021년 6월
공식 언급: Salesforce Connections 2021
포지션 변화: 기능은 유지하되 브랜드를 ‘직관적’으로 재구성
이후 Salesforce는 ‘Customer 360 Audiences’라는 다소 추상적인 이름 대신, 보다 명확한 이름인 ‘Salesforce CDP’ 또는 ‘Marketing Cloud CDP’로 명칭을 변경합니다. 동시에 데이터 매핑 UI와 세그먼트 빌더 UX가 강화되고, 고객 프로필을 중심으로 한 데이터 시각화와 분석 기능이 추가됩니다.
이제 Salesforce CDP는 단순한 마케팅 자동화의 보조 도구를 넘어, 고객 데이터를 마케팅, 세일즈, 서비스 전략 전체에 연동하는 역할을 준비하기 시작합니다.
🟦 3단계: Salesforce Genie (2022년 9월~2023년 상반기)
발표 시점: 2022년 9월
공식 언급: Dreamforce 2022 메인 키노트
출시 명칭: Salesforce Genie: The Real-Time Customer Platform
기술적 전환점:
실시간 스트리밍 수집 (Streaming Ingestion)
제로 복사(Zero-Copy) 아키텍처
Data Lakehouse 기반 확장성
AI 및 Hyperforce 기반 글로벌 확장
Genie는 Salesforce CDP의 개념을 완전히 재정의한 시도였습니다. 이전까지의 CDP가 ‘모아서 분석하는’ 방식이었다면, Genie는 ‘받자마자 반응하는’ 실시간 처리 기반으로 이동했습니다. 이때부터 Salesforce는 CDP라는 용어보다 “Real-Time Customer Platform”이라는 표현을 공식적으로 사용합니다.
또한 일부 문서에서는 Genie를 “Genie Data Cloud” 또는 “Genie, powered by Data Cloud”라고 병기하며, CDP의 실시간 확장성을 강조했습니다.
Genie는 단순한 리브랜딩이 아니라, Salesforce의 데이터 철학을 “정적 저장”에서 “즉시 활용”으로 이동시키는 선언이었습니다.
🟦 4단계: Salesforce Data Cloud (2023년부터~ 현재)
전환 시점: 2023년 6월
공식 언급: Connections 2023
전략 방향:
Genie 브랜드는 기술 내부명으로 전환
Data Cloud는 Salesforce 전 제품군과의 연결 허브로 자리매김
AI 연계 및 실행 연결을 플랫폼 핵심으로 재정의
2023년부터 Salesforce는 Genie 브랜드를 단계적으로 정리하고, 공식 명칭을 ‘Salesforce Data Cloud’로 통일합니다. 이제 Data Cloud는 더 이상 마케팅만을 위한 도구가 아닙니다. Salesforce의 Sales/Service/Marketing Cloud 심지어 Tableau나 Mulesoft까지 연결하는 통합 데이터 허브로 자리 잡았습니다.
Salesforce Data Cloud는 단일 고객 프로필을 만들고 끝나는 플랫폼이 아닙니다. Salesforce 전반에 걸쳐 실시간 데이터를 활용하고, 이를 기반으로 고객과 연결되는 모든 접점에서 즉각적인 경험을 실행할 수 있도록 돕는 플랫폼입니다.
✅ 마무리: 단순한 이름이 아닌, 방향의 변화
Salesforce Data Cloud의 이름 변화는 그 자체가 하나의 전략적 선언입니다. 각 단계는 단순한 리브랜딩이 아닌, 고객 데이터에 대한 철학과 기술 아키텍처의 진화를 반영합니다.
Audiences: 마케팅용 오디언스 세분화 중심
CDP: 통합 고객 뷰와 세일즈/서비스 연동 시도
Genie: 실시간 스트리밍 기반 아키텍처 전환
Data Cloud: Salesforce 생태계 전반과 연결되는 실행형 데이터 허브
이처럼 Salesforce는 ‘CDP’라는 고정된 틀을 넘어서, 데이터 기반의 고객 경험 전반을 설계하는 실행 플랫폼으로 진화해 왔습니다.그리고 그 여정의 현재 이름이 바로 ‘Data Cloud’입니다.
3. 기술적으로 무엇이 다른가?
Salesforce Data Cloud는 단순한 이름 변경이 아닙니다. 기술 구조 자체가 기존 CDP들과 다르며, Salesforce 생태계와의 연결성, 처리 방식, 확장성 면에서 CDP 그 이상의 아키텍처를 갖고 있습니다.
그렇다면 Salesforce Data Cloud는 무엇이 다를까요?
다음 네 가지 핵심 기술 요소에서 그 차이가 드러납니다.
Zero-Copy 아키텍처
기존의 많은 CDP는 데이터를 저장소에 복사하여 처리합니다.이 방식은 데이터 신선도(Data Freshness) 유지에 한계가 있고, 보안과 컴플라이언스 부담도 큽니다.
Salesforce Data Cloud는 Zero-Copy 구조를 기반으로 합니다.즉, 데이터를 물리적으로 복사하지 않고도 외부 시스템의 데이터를 참조하여 처리합니다. 결과적으로 속도는 빠르고, 데이터 중복은 줄어들며, 보안 위험은 낮아집니다.
Zero-Copy란? 데이터를 별도로 복사해 저장하지 않고, 원래 위치에 둔 채 실시간으로 연결해 활용하는 방식입니다. 속도는 빠르고 보안 위험은 낮아집니다.
Real-Time Event Ingestion (실시간 이벤트 수집)
Salesforce Data Cloud는 Salesforce Flow, 웹/앱 이벤트, IoT, POS 시스템 등에서 발생하는 고객 행동 데이터를 스트리밍 형태로 실시간 수집할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 상품 페이지를 조회하거나, 장바구니에 담았지만 이탈한 행동 등을 빠르게 감지하고, 후속 마케팅 조치로 연결할 수 있습니다.
기존의 많은 CDP가 일 단위 또는 몇 시간 간격의 배치 처리 방식에 의존했다면, Salesforce Data Cloud는 고객의 행동 변화에 즉각적으로 반응할 수 있는 구조를 제공합니다. 마케팅 실행까지의 지연 시간을 획기적으로 단축시킨 것이 가장 큰 차별점입니다.
Identity Resolution (고객 식별 통합)
Salesforce Data Cloud는 고객을 ‘하나의 사람’으로 인식하기 위해 여러 데이터 소스의 식별자를 통합합니다. 이 과정에서 사용하는 것이 Salesforce만의 Key Ring 기반 모델입니다.
기존 CDP나 MDM(Master Data Management)시스템은 보통 여러 레코드를 하나로 합쳐 ‘Golden Record(대표 마스터)’를 생성하는 방식을 사용합니다. 하지만 이 방식은 데이터 손실 위험이 있고, 실시간 대응에는 유연하지 못합니다.
반면, Salesforce Data Cloud는 각 식별자(이메일, 전화번호, 디바이스 ID, 쿠키 ID 등)를 원본 그대로 유지하면서, 하나의 개체 아래 서로 연결(associate)하는 Key Ring 구조를 채택합니다.
예를 들어, 한 고객이 회사 웹사이트에서는 이메일 A로 로그인하고, 앱에서는 휴대폰 번호 B로 활동했다면, Data Cloud는 이 두 개의 다른 활동을 하나의 사람으로 인식하되, 데이터는 병합하지 않고 각각 연결해 둡니다.
이 방식의 장점은 다음과 같습니다:
✅ 원본 데이터 손실 없이 다양한 채널의 고객 행동을 연결
✅ 특정 채널이나 목적에 맞춰 적절한 식별자만 선택 활용 가능
✅ 데이터가 바뀌더라도 실시간으로 고객 관계를 유지할 수 있는 유연성 확보
즉, Data Cloud는 “이 고객이 누구인지”를 정확하게 식별하면서도, 불필요한 병합이나 삭제 없이 가장 안전하고 유연한 방식으로 고객 단일화를 수행합니다.
4. Salesforce 생태계와의 완전한 통합
Salesforce Data Cloud의 가장 강력한 차별점 중 하나는, Salesforce 생태계 전반과의 긴밀한 연결성입니다. 단순히 데이터를 저장하고 분석하는 데 그치지 않고, 실제 비즈니스 실행 채널들과 자연스럽게 연결되어 있다는 것이 바로 Salesforce만의 경쟁력입니다.
아래는 Salesforce 주요 제품과 Data Cloud의 통합 활용 사례입니다.
📬 Marketing Cloud Engagement (MCE)
Salesforce Marketing Cloud Engagement는 이메일, SMS, 푸시 알림 등 다양한 채널을 통해 마케팅 메시지를 자동화하고 퍼스널라이즈된 캠페인을 운영할 수 있는 Salesforce의 대표 마케팅 플랫폼입니다.
하지만 단독 사용 시, 정적 세그먼트에 기반한 메시지가 주가 되며, 고객의 실시간 행동을 반영하기에는 한계가 있습니다.
✅ Salesforce Data Cloud와 연결하면, MCE는 실시간 고객 세그먼트 및 이벤트 기반 메시지 발송이 가능한 진정한 실시간 마케팅 플랫폼이 됩니다.
예시)
고객이 오프라인 매장에서 구매 후 1시간 내 웹사이트에 방문한 경우,
Data Cloud는 이 고객의 오프라인 구매 이벤트를 수집하고
고객의 최근 구매 맥락에 맞는 ‘후속 제안’ 세그먼트를 자동 생성하며
MCE는 해당 고객에게 1:1로 맞춤화된 이메일 또는 카카오 메시지를 즉시 발송합니다.
📌 즉, Data Cloud는 누가, 언제, 어떤 상황인지를 판단하고,MCE는 그에 맞는 메시지를 정확한 시점에 발송하는 역할을 합니다.이 조합은 실시간 마케팅의 기준을 새롭게 정의합니다.
🧠 Marketing Cloud Personalization (MCP)
Marketing Cloud Personalization은 웹사이트, 앱 등 고객이 머무는 채널 안에서 실시간 개인화를 가능하게 하는 솔루션입니다.
단순한 A/B 테스트 수준의 개인화를 넘어서, 각 고객의 맥락(Context)을 인식하고 그에 맞는 콘텐츠, 배너, 추천 상품 등을 자동으로 노출할 수 있게 해줍니다.
하지만 진정한 ‘개인화’는 채널 내부 행동만으로는 완성되지 않습니다. 이제는 웹사이트를 넘어, 이메일 클릭, 앱 사용, 오프라인 구매 등 다양한 접점에서의 전체 고객 맥락을 이해해야 합니다.
✅ Salesforce Data Cloud와 연결하면, MCP는 한층 더 강력한 개인화 실행 도구로 확장됩니다.
예시)
EV(전기차) 관련 이메일을 열람하고, 소셜 미디어에서 관련 콘텐츠를 클릭한 VIP 고객이 웹사이트에 방문하면,
Data Cloud는 이 고객의 다양한 채널 행동을 실시간으로 통합하고
‘EV 관심도 높은 VIP’로 분류한 뒤
MCP는 메인 페이지에 EV 기획전 배너, 추천 차량, 특별 이벤트 등을 자동 노출합니다.
📌 즉, Data Cloud는 고객의 외부 행동을 MCP와 연결해 ‘진짜 의미 있는 개인화’를 실현하게 합니다. 단순히 웹사이트 내 행동만 보는 것이 아닌, 전체 여정을 기반으로 개인화 전략을 고도화하는 것입니다.
🎧 Service Cloud with Agentforce
Salesforce Service Cloud는 고객의 문의에 신속하고 일관되게 응답할 수 있도록 지원하는 Salesforce의 대표 고객 서비스 플랫폼입니다.
상담원은 고객의 과거 이력과 케이스 정보를 기반으로 응대할 수 있으며, 다양한 채널(전화, 이메일, 채팅, SNS)을 통합해 고객 지원을 제공합니다.
하지만 단독 사용 시, Salesforce 내부 데이터에 기반한 정보만 확인할 수 있어 고객의 실시간 행동이나 외부 채널 이벤트를 반영해 선제적으로 대응하기에는 한계가 있습니다.
✅ Salesforce Data Cloud와 연결하면, Service Cloud는 고객의 현재 행동 맥락을 실시간으로 파악하고, 그에 맞는 상담 전략을 자동 제안하는 능동형 서비스 플랫폼이 됩니다.
예시)
고객이 웹사이트에서 ‘멤버십 해지’를 시도했다가 이탈한 직후 고객센터에 문의한 경우,
Data Cloud는 해당 고객의 실시간 웹 행동을 감지하고
이 고객이 VIP이며, 과거에도 해지 시도를 한 이력이 있다는 점을 반영해
‘고위험 이탈 고객’ 세그먼트로 분류합니다
Service Cloud는 이 고객이 상담원과 연결되기 전, 대응 우선순위를 자동 조정하고
상담원에게 해당 고객을 위한 전용 응대 스크립트와 설득 가이드를 자동 제공합니다.
📌 즉, Data Cloud는 고객의 현재 행동과 과거 맥락을 통합해 상황을 실시간으로 이해하고, Service Cloud(with Agentforce)는 그 인사이트를 바탕으로 상담원이 ‘지금 해야 할 대응’을 빠르게 실행할 수 있도록 지원합니다. 이 조합은 고객 만족도와 이탈 방지를 동시에 높이는 새로운 기준입니다.
✅ 정리하자면
Salesforce Data Cloud는 단순한 데이터 허브가 아니라,Salesforce 생태계 전체가 ‘하나의 고객’을 이해하고 반응할 수 있도록 연결하는 중심축입니다. 각 Salesforce Cloud들은 서로 다른 역할을 수행하더라도, Data Cloud를 통해 연결되면 고객을 중심으로 움직이는 하나의 통합 시스템이 됩니다.
5. AI 에이전트 시대, 왜 Data Cloud가 더 중요해졌는가?
Salesforce는 이제 단순한 CRM을 넘어섭니다. AI가 고객과 실시간으로 교감하고 주도적으로 행동하는 새로운 시대를 열고 있기 때문입니다. 마크 베니오프 CEO가 구상하는 '서비스로서의 소프트웨어(service as software)' 시대를 이끌 Salesforce의 핵심 동력은 바로 차세대 AI 에이전트 프레임워크, Agentforce입니다.
Agentforce는 단순한 자동화를 뛰어넘습니다. 고객의 미묘한 행동 변화를 실시간으로 인지하고, 마케팅, 세일즈, 서비스 등 모든 고객 접점에서 가장 적절한 타이밍과 방식으로 대응하는 강력한 실행형 AI 에이전트 플랫폼입니다. 이제 고객 경험의 주체가 사람에서 지능적인 Agentforce로 전환되는 시대가 본격적으로 열린 것입니다.
하지만 이렇게 혁신적으로 움직이는 Agentforce 플랫폼은 단순한 실행을 넘어 심층적인 사고와 판단을 필요로 합니다. 정확하고 효과적인 판단을 내리고 주도적으로 행동하기 위해서는 다음 세 가지 핵심적인 '사고의 기반'이 필수적입니다.
고객에 대한 정확한 이해 (누구인가?)
행동에 대한 실시간 맥락 (무슨 일이 벌어졌는가?)
우선순위에 대한 판단 기준 (지금 이걸 해야 하는 이유?)
이 Agentforce의 지능적인 행동을 위한 핵심 '브레인'이자 모든 데이터를 통합하는 실시간 '정보 센터' 역할을 하는 것이 바로 Salesforce Data Cloud입니다. Data Cloud는 정형 및 비정형 데이터를 실시간으로 통합하여 Agentforce가 필요로 하는 가장 완벽하고 실행 가능한 고객 뷰를 제공합니다.
💡 Agentforce와 Data Cloud의 관계는 ‘Agentforce는 행동하고, Data Cloud는 생각합니다.’
Data Cloud의 핵심 역량은 Agentforce가 최고의 성과를 낼 수 있도록 강력하게 뒷받침합니다.
Unified Individual Profile은 Agentforce가 고객을 심층적으로 이해하게 하고,
Real-Time Event Ingestion은 고객의 행동을 즉시 감지하게 하며,
Calculated Insight는 Agentforce가 지금 어떤 대응이 필요한지 정확히 판단하는 기준을 제공합니다.
즉, Agentforce는 Data Cloud가 제공하는 깊이 있는 통찰(Intelligence)을 기반으로 가장 효과적인 행동(Execution)을 실행하며, 이로써 진정한 AI 고객 에이전트 시대를 선도합니다. 이 강력한 결합은 Salesforce를 소프트웨어 온리 하이퍼스케일러(Software-Only Hyperscaler)로 포지셔닝하는 핵심 전략이기도 합니다.
🧠 마무리: AI 에이전트 시대에 진정한 힘은 데이터다.
이제 고객 데이터는 단순히 쌓아두는 자산이 아닙니다. AI가 즉시 활용하고 행동을 유발할 수 있는 ‘실시간 실행 자산’이 되어야 합니다. Salesforce Data Cloud는 고객의 최신 행동을 실시간으로 감지하고, 이를 심층적으로 이해하며, AI 에이전트인 Agentforce를 통해 가장 적절한 행동으로 연결해 줍니다.
고객의 맥락을 실시간으로 이해하고,
그 이해를 바탕으로 AI와 자동화를 통해 ‘지금 해야 할 일’을 실행으로 연결하는, Agentforce 시대의 지능형 데이터 허브.
바로 이것이 디센트릭이 경험한 Salesforce Data Cloud의 진정한 가치입니다.
디센트릭은 2020년부터 Salesforce Data Cloud 구축을 시작했습니다. 단순한 데이터 연결을 넘어 Salesforce 내외부 데이터를 통합하고, 마케터가 실전에서 즉시 활용할 수 있도록 다양한 상황의 프로젝트를 직접 수행해 왔습니다.
현재까지 19개국 이상에서 Data Cloud와 Marketing Cloud 프로젝트를 성공적으로 수행했으며, Agentforce 환경에서 Data Cloud를 어떻게 활용해야 하는지를 가장 잘 이해하는 Salesforce Data Cloud 전문팀입니다.
작성자: 박영일 이사 (디센트릭, 마케팅익스피리언스사업부장)
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