신세시오 케이스 스터디: 구글 리뷰를 ‘인사이트’로 바꾸다
- Admin
- 18시간 전
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어느덧 쌀쌀한 날씨에 출근길 따뜻한 커피 한잔이 간절한 계절입니다.
혹시 새로운 카페에 갈때 어떤 기준으로 가시나요?👀 저는 핸드폰을 꺼내 지도앱의 리뷰를 살펴보곤 하는데요.
별점이 낮거나 리뷰가 없으면 왠지 꺼려지게 되고, 결국 실패할 위험이 적은 익숙한 곳을 가게 되죠.
이렇듯 리뷰는 전환을 결정하는 아주 중요한 요소입니다.
비록 요즘에는 지도앱에도 광고성 리뷰들이 많지만, 소비자들의 솔직하고 가감 없는 의견이 모이는 곳임에는 분명합니다!
그렇기 때문에 리뷰는 소비자 의견을 듣는 중요한 창구인데요.
만약 여러 지점을 운영하는 경우라면 어떨까요?
혹은 국내 뿐만 아니라 해외 지점에서의 리뷰까지 모아 보고 싶다면?
신세시오(Synthesio)에서는 흩어져 있는 방대한 구글맵 리뷰를 한데 모아 비교·분석할 수 있습니다. 매장별로 무엇을 잘하고, 소비자들의 불만 요소는 무엇인지 등을 쉽게 파악할 수 있습니다.
오늘은 이 신세시오를 활용해 리뷰 성과는 물론, 실제 판매까지 개선했던 사례를 가볍게 소개해 드리겠습니다. 라떼 한 잔과 함께 편하게 읽어보시는 게 어떨까요?
자동차 브랜드 A사의 고민
자동차 매장에 있어 구글 리뷰는 신뢰를 좌우하는 중요한 요소입니다. 별점이 0.1만 떨어져도 검색 노출 순서가 달라지고, 최근 리뷰에 불만이 이어지면 예약 전화가 줄어드는 일도 흔하죠.
유럽 자동차 브랜드 A사는 전 세계적으로 많은 매장을 보유하고 있었습니다. 이 때문에 각 매장의 리뷰가 정리되지 않고 흩어져 있다는 것이 가장 큰 고민이었습니다. 매장의 리뷰가 판매에 중요한 역할을 하고 있지만 어떤 매장이 잘하고 있는지, 어디에서 문제가 시작되는지, 한눈에 보기가 어려웠습니다.
또한 매장의 담당자들이 각자 리뷰를 관리하다보니, 본사와 같은 기준으로 응대하지 못하는 상황이 생기고는 했습니다.
이를 해결하기 위해 A사는 신세시오를 도입했고, 아래 질문에서 출발해 답을 찾아갔습니다.
자사 VS 경쟁사 VS 개별 매장의 리뷰가 어느 정도인가?
평점, 리뷰 수, 이에 따른 매장의 응대는 시간이 지나며 어떻게 달라지는가?
고객이 만족/불만을 느끼는 구체적인 이유는 무엇인가?
매장의 공개 리뷰와 NPS(추천 의향)이 시장 평균과 얼마나 비슷한가?
문제가 커지기 전에 막으려면 어떤 위험 신호를 보고, 어떤 응대를 먼저 해야 하나?
<신세시오 구글 리뷰 분석 예시 이미지>
신세시오로 운영 효율화
먼저 신세시오를 활용해 각국 매장의 리뷰를 한곳에 모아 동일 기준으로 비교하는 대시보드를 구축했습니다. 그리고 고급 시맨틱 AI를 활용해 만족/불만족 요인을 뽑아냈죠.
이를 통해 각 매장의 상황을 정리하고, 개선이 시급한 성과 지표(KPI)를 명확히 정할 수 있었습니다.
다음으로, NPS(추천 의향)와 CX(고객 경험 개선 활동)을 함께 보며 매장 상황에 맞는 개선 전략을 적용했습니다. 마지막 단계에서는 어떤 전략이 실제 성과를 끌어올렸는지를 추적해, 효과적인 전략만 남기는 방식으로 정교화했어요.
이 분석의 목적은 단순 보고가 아니라, 각 매장이 바로 실행할 수 있는 구조를 만드는 것이었습니다.
예를 들어 “불친절하다”는 리뷰가 반복되는 매장이라면,
모든 매장의 상황을 확인하며, 얼마나 자주 등장하는 것이 평균 이상인지 기준을 세우고
위험 수준의 매장에 대해서는 접객 스크립트와 브리핑 방법을 바꾸며
전략에 따라 성과 지표가 나아지는 지를 꾸준히 측정합니다.
이러한 전략을 마련해 실행했습니다.
"이렇게 해야 비교 분석한 수치가 ‘보고용 지표’에 머무르지 않고,
진짜 매출로 이어집니다."
이번 사례를 정리하면 아래와 같습니다.
고민: 국가·매장별로 흩어진 구글 지도 리뷰 때문에 전체 상황 및 평점 하락의 원인을 파악하기 힘들었음
해결 방안: 신세시오 도입으로 유럽 전역 매장의 리뷰를 한곳에 모아 같은 기준으로 비교, 만족/불만 이유를 추출하고 NPS·CX와 함께 추적
결과: 평점과 NPS가 함께 좋아지는, 위험 기준과 코칭 우선순위를 마련
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E-mail : marketing@samhwa.com
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