오늘날, 경쟁이 치열한 전자 상거래 시장에서 고객과의 관계는 그 어느 때보다 중요합니다.
이를 고객 참여 (customer engagement) 라고 칭하기도 하는데요. 고객 참여란, 기업이 고객과 직접적이고 의미 있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 사용하는 일련의 모든 활동을 의미합니다. (출처 : Braze)
간단하게는 고객에게 마케팅 이메일을 보내는 것부터, 직접 전화를 하거나 채팅을 하는 모든 행위를 의미하죠. 특히 대부분의 브랜드들이 SNS를 운영하고 있는 요즘은 SNS를 통해 들어오는 메시지와 댓글 등에 대해서도 주의 깊게 반응해야 합니다.
소규모 아마존 판매자들을 인수하여 성장시키는 트라시오(Thrasio)는 190개 이상의 광범위한 브랜드 포트폴리오를 보유하고 있어 SNS에서 어떻게 고객과 효율적으로 소통할 수 있을지 고민에 빠졌습니다.
오늘 포스팅에서는 트라시오가 Brandwatch의 SMM(Social Media Management)를 활용하여 어떻게 고객 응대 시간을 50%나 줄일 수 있었는지 알아보도록 하겠습니다👀
너무 많은 채널들.. 어떻게 관리하지?
브랜드워치 도입 이전에 트라시오는 소셜 미디어에서의 고객 응대와 관련하여 몇 가지 어려움을 겪었습니다. 트라시오는 페이스북, 인스타그램, X(트위터), 유튜브 등 다양한 소셜 미디어 플랫폼에 활발하게 참여하고 있었지만, 고객 지원팀은 끊임없이 쏟아지는 질문과 피드백 처리에 정신이 없었죠. 여러 계정의 로그인 및 비밀번호 관리와 같은 사소하지만 번거로운 문제도 있었습니다.
또한 각 소셜 미디어의 성과를 분석할 때에도 미디어 별로 분산된 데이터와 통일되지 않은 지표로 작업하고 있어 인사이트를 얻는 데 제약이 있었습니다.
Brandwatch를 도입하다!
트라시오는 이러한 문제를 해결하기 위해 브랜드워치를 도입했습니다. 트라시오는 브랜드워치의 SMM 기능 중 하나인 Engage 와, 인공 지능 애널리스트 아이리스(Iris™)를 활용하여 실시간으로 다양한 소셜 미디어 채널의 고객 상호 작용을 집약하는 중앙 집중식 솔루션에 액세스할 수 있게 되었습니다.
브랜드워치의 Engage 기능을 통해 트라시오는 여러 채널의 다이렉트 메시지를 하나의 대시보드에서 모니터링하고, 문의에 재빠르고 원활하게 응답할 수 있게 되었습니다. 더불어 자동 태그 분류 및 감정 분석과 같은 고급 기능을 통해 고객과의 대화를 효과적으로 분류하고 우선 순위를 지정했습니다.
또한 인공 지능 비서인 아이리스(Iris™)를 적극 활용하여 고객 응대 시간을 줄일 수 있었습니다.
브랜드워치의 아이리스는 인공 지능을 사용하여 답변을 작성해주는 멋진 기능입니다. 저희 팀은 이를 수정하고 승인만 하면 됩니다. 인공 지능이 생성한 답변을 활용하면 답변 작성에 사용했을 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.
Beaver Ulgasan, Director of Customer Experience at Thrasio
브랜드워치의 Engage 화면 예시
솔루션 도입 후, 어떻게 됐을까?
브랜드워치 도입 후 트라시오의 고객 참여 성과는 크게 개선되었습니다.
도입 전, 후를 비교한 결과를 아래 표에서 확인해보실 수 있습니다.
고객 문의에 대한 응답 시간 50% 단축
전체 해결 시간 80% 감소
고객 만족도 15% 향상
항목 | 설명 | Brandwatch 도입 전 (2022) | Brandwatch 도입 후 (2023) | 변화 |
첫 응답 시간 | 고객이 메시지, 문의를 한 시점부터 상담원이 답장을 하기까지의 시간 | 129분 | 65분 | 50% 감소 |
전체 해결 시간 | 고객이 메시지, 문의를 한 시점부터 해결되기까지의 시간 | 6시간 | 1.2시간 | 80% 감소 |
고객 만족도 | 고객이 Thrasio에서 제공하는 제품, 서비스에 얼마나 만족하는지 평가한 값 | 84% | 97% | 15% 증가 |
트라시오는 툴을 도입함으로써 보다 효율적으로 고객과 소통하며 업무 생산성은 물론, 고객 만족도까지 높일 수 있었습니다. 😃
이처럼 브랜드워치의 SMM에서는 다채널을 한 솔루션에서 관리할 수 있고,
다이렉트 메시지, 댓글 응대는 물론 광고 집행, 콘텐츠 승인 프로세스 등 SNS 관리에 필요한 모든 활동을 지원합니다.
트라시오의 고객 응대 시스템을 개선시킨 브랜드워치의 SMM이 궁금하다면?
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비즈니스 관련 문의
Web : https://www.dxentric.co.kr/
E-mail : marketing@samhwa.com