구글 리뷰 관리 시작하기: 왜(WHY) 그리고 어떻게(HOW)

Admin
11월 11일
4분 분량

앞서나가는 브랜드들은 지금 구글 리뷰 관리에 주목하고 있다는 사실 알고 계셨나요?

요즘 소비자들은 새로운 장소나 서비스를 시도해보기 전에 리뷰를 필수로 체크합니다. 이에 따라 다양한 리뷰 플랫폼 및 서비스들이 생겨나고 있고, 브랜드가 속해있는 사업군마다 신경써서 관리하는 리뷰 사이트도 다르죠.

다양한 리뷰 사이트가 있겠지만 그 중에서도 구글은 우선 관리해야 하는 중요 플랫폼이라고 평가받습니다.

왜 구글일까요?

첫번째 이유는 구글에서 좋은 리뷰를 확보하면, 관련 검색시 상위에 노출될 수 있어 홍보에 막강한 영향을 미치기 때문입니다.

구글은 전세계 시장 점유율 검색 엔진으로서 엄청난 확장성을 가지고 있습니다. 명성에 맞게 모든 리뷰에 번역 서비스를 제공하는 덕분에 해외 소비자들 유치에 도움이 되는 것은 물론 전세계 사람들의 목소리를 들을 수 있는 공간이 되기도 합니다.

두번째로 구글 리뷰는 ‘평점 조작 금지 제도’를 통해 소비자들에게 높은 신뢰를 확보하고 있습니다. 실제 경험 없이 작성된 리뷰, 댓가(할인, 무료 제공 등)을 받고 올린 리뷰, 어뷰징 등을 모두 금지하고 있으며, 소비자들이 이런 요구를 받았을 때 자유롭게 신고할 수 있습니다.

AI 스팸 탐지 기능도 도입해 소비자들이 신뢰할 수 있는 진정한 리뷰 공간으로서 자리 매김하고 있습니다.

마지막으로 구글 리뷰는 ‘공간’에만 가능한 것이 아니라 제공 가능한 ‘서비스’에 대해서도 생성할 수 있습니다.

위의 사진은 영어로 ‘서울 내 디제잉 서비스’를 검색했을 때 나온 결과인데요. 위치와 서비스를 포함한 검색어에 알맞게 서울에서 활동하는 프리랜서 DJ분의 서비스와 리뷰를 확인할 수 있었습니다.

이처럼 구글 리뷰는 위치가 없는 무형의 서비스에 대해서도 전세계 소비자들을 대상으로 홍보할 수 있는 아주 중요한 공간입니다.

구글 리뷰 시작하는 법

구글에 상호와 업종을 등록하기만 하면, 방문객 및 서비스를 경험한 소비자들이 자유롭게 리뷰를 달 수 있습니다.

구글 비즈니스 프로필 페이지에서 ‘지금 시작하기’를 누르면 상호와 업종 등록이 간단하게 마무리되며 ‘구글 비즈니스 프로필’이 생성됩니다. 이 프로필에 입력하는 정보들이 검색어에 따라 구글에서 노출되는 방식입니다.

중요 포인트는 비즈니스의 정보를 최대한 상세하고 정확하게 입력해야 한다는 점입니다.

영업시간은 평일·주말뿐 아니라 공휴일과 성수기 같은 특별 운영 시간까지 꼭 넣어 주시고, 전화번호와 웹사이트 주소는 한 글자만 틀려도 문의가 끊기니, 저장 전에 한 번 더 확인하세요.

주차 가능 여부, 휠체어 접근성, 와이파이, 야외 좌석처럼 디테일한 정보도 빠짐없이 채워주세요.

사진은 비즈니스의 신뢰도를 높이는 가장 쉬운 방법입니다. 매장이라면 기본으로 외관, 내부, 대표 서비스(또는 메뉴) 사진을 기본으로 올려, 처음 오는 손님도 공간과 분위기를 가늠할 수 있게 해주세요.

센스있는 대표님들은 처음오는 분들이 길 헤매지 않도록 간판이 보이는 정문, 골목 입구, 주차장 진입 위치를 각각 한 장씩 추가해두시기도 합니다!

비즈니스 정보를 관리할 수 있는 ‘구글 비즈니스 프로필’에는 게시물 기능도 존재해, 비즈니스의 업데이트 내용이나 이벤트 소식을 알릴 수 있습니다. 긴급 휴무 공지나, 연휴 기간 운영 시간 혹은 신메뉴 출시 등 비즈니스와 관련된 다양한 소식들을 게시할 수 있답니다.

지속적인 업데이트로 비즈니스가 활발하게 운영되고 있다는 점을 어필해보세요. 어렵게 생각하기보다는, 손님이 방문 전에 알면 좋을만한 내용들을 부지런하게 추가한다고 생각해보세요.

이렇게 비즈니스 정보를 등록했다면 다음은 리뷰를 쌓아올려야 합니다.

구글 리뷰 쌓는 법

리뷰는 많이 모일수록 별점이 흔들리지 않고, 검색·지도에서 보이는 빈도도 자연스럽게 올라갑니다. 다만 “리뷰 좀 남겨주세요”라고 부탁하기보다는, 부담 없이 리뷰를 남길 수 있는 판을 깔아주어야 합니다.

매장별, 서비스별 성격에 따라서 언제 고객님들이 부담없이 리뷰를 작성하실 수 있을지 생각해보고, 타이밍을 잡아보세요.

오프라인 매장은 결제가 끝나거나 시술·정비가 마무리된 직후, 혹은 단골 손님이 나가실 때를 추천드립니다. 긴 대화는 부담을 낳을 수 있으니 가볍게 “오늘 이용 어떠셨나요? 한 줄 리뷰가 큰 도움이 되어서, 바로 접속하실 수 있게 QR도 준비되어 있는데 혹시 부담이 안되신다면 부탁드려요.” 정도면 좋습니다.

온라인 주문이라면 배송 완료 알림이 간 뒤 하루에서 이틀 사이에 간단한 안내 문자를 보내는 방법도 있겠죠.

리뷰를 작성하는 것 자체가 부담이 될 수 있으니, 가장 쉽고 빠른 방법을 먼저 제공해드리는 것도 중요합니다. 리뷰 페이지로 바로 연결되는 링크나 QR를 제작해두세요. 그러고 매장 화장실이나 제품 페이지 맨 하단에 자연스럽고 반복적으로 노출시킨다면 리뷰 작성률도 높아집니다.

리뷰를 쌓기 위해서 금전적 보상이나 할인 등의 댓가를 제공하는 것은 정책 위반 소지가 있으니 주의해주세요! 솔직한 리뷰를 쌓아 피드백으로 삼을 수 있다는 것 또한 구글 리뷰만이 가지고 있는 장점이랍니다.

리뷰 관리는 사람답게 그리고 매일 꾸준하게!

어렵게 쌓은 리뷰가 제대로 홍보 효과를 내려면 지속적인 관리가 필요합니다. 여기서 관리란 부정적인 리뷰는 지우거나 숨기고, 긍정적인 리뷰를 상단에 올리는 것을 의미하는 것이 아니라 모든 리뷰에 대해서 꾸준하고 사람다운 응대를 하는 것을 의미합니다.

꾸준한 리뷰 관리가 중요한 이유는 이를 통해 소비자는 비즈니스가 소비자들의 피드백을 경청하고 있다는 것 느낄 수 있기 때문입니다.

디센트릭이 제공하는 플랫폼 브랜드워치(Brandwatch)의 Engage 모듈을 활용하시면 여러개의 리뷰를 취합하는 것에 대해 다음과 같은 지표 관리가 쉬워집니다:

관리 시작 이후 신규 리뷰 수
평균 별점
응답률
고객 감성(긍·부정)

구글 리뷰는 진짜라는 인식 덕에, 부정적인 피드백을 수용한다면 더 좋은 평가를 받을 수 있습니다.

지도에 노출되는 순위가 리뷰 평점에 의해 달라지기 때문에, 좋은 리뷰만이 올라오기를 원하는 마음은 모든 분들이 가지고 있을 겁니다. 하지만 그럴 수가 없는 것이 현실이죠.

타 리뷰 플랫폼에서는 부정 리뷰들이 매출에 치명적인 영향을 미치기도 합니다.

여기서 구글만이 가진 ‘진실성’의 힘이 발휘됩니다.

구글은 리뷰 조작을 엄격히 처리하고 있어 이때문에 긍정, 부정 리뷰가 모두 다양하게 존재하는 편입니다.

그러므로

만약 좋은 리뷰만 달렸다면 최고의 공간 혹은 서비스임을 증명하는 것이 되고
만약 부정 리뷰가 있더라도, 고객이 참고할 만한 사항 중 하나일 뿐입니다.

가장 중요한 것은 부정 리뷰가 건전한 피드백이라면 수긍하고 개선하는 자세입니다. 그리고 개선하겠다는 의지를 리뷰 답변을 통해서 명확하게 보여주세요!

피드백을 수용한다면, 다음에 방문한 고객이 분명 알아주고 좋은 리뷰를 남겨줄겁니다.

앞으로 달라질 다양한 리뷰의 세계

리뷰의 세계는 앞으로 점점 다채로워질 예정입니다.

과거의 리뷰가 글 몇 줄에서 끝나던 시절을 지나, 이제는 짧은 영상이나 이미지가 리뷰의 필수템이 되었고, 음성 리뷰도 곧 도입될 예정이라고 하네요!

리뷰의 형식이 다채로워지는 만큼 리뷰 관리의 중요성도 더욱 높아지겠습니다. 구글 리뷰와 더불어 인스타그램, 페이스북 등에서 들려오는 고객들의 VOC도 놓칠 수 없으니요.

브랜드워치를 이용하면 리뷰 수집은 물론, 인스타그램 DM, 페이스북 댓글 등 다양한 채널에서의 고객 의견을 확인할 수 있고 이에 대한 분석 및 응대 관리가 가능합니다.

특히 여러 지점, 가맹점을 운영중인 브랜드라면 브랜드워치를 통해 고객의 목소리를 통합 관리를 해보는 것을 추천드립니다.

브랜드워치가 궁금하시다면 디센트릭의 DnA팀을 찾아주세요 :)

E-mail: marketing@samhwa.com