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안녕! 오랜만에 다시 돌아온 신입 마케팅 컨설턴트 '마스터'야.
지난 시간엔 소셜리스닝이 뭔지 같이 살펴봤는데, 기억나?
오늘은 소셜리스닝을 왜 해야 하는지, 그 필요성에 대해 알아보자!
🔽지난 내용이 기억이 잘 안나는 친구들은 1편을 먼저 보고 오는 걸 추천!🔽
[손님은 왕이다!]
소셜리스닝을 왜 해야하는지 알아보기 전에, 마케팅의 정의를 한 번 짚어보자! '마케팅의 아버지'라 불리는 필립 코틀러는 마케팅을 "수익을 내며 고객의 니즈를 충족시키는 것" 이라고 정의했어. 즉, 마케팅은 인간과 사회의 니즈를 찾아 그것을 충족시키는 것에 대한 모든 행위라고 할 수 있지. 브랜드 및 마케터는 최우선적으로 고객을 파악할 줄 알아야 해! 여기서 니즈(needs)란, 인간 본성에 내재된 기본적인 욕구를 의미해. 즉, 브랜드는 어딘가 이미 존재하고 있는 니즈를 파악해야 하는 거지, 없는 니즈를 창출해 낼 수는 없다는 점을 알아둬!
[니즈 파악하기: 인터뷰, 설문조사]
고객의 니즈를 파악하기 위해 사용하는 방법에는 기존에 주로 사용했고, 지금도 많이 쓰이는 인터뷰와 설문조사가 있어. 이 방법들은 응답자의 수가 한정적이기도 하고, 조사 문항이 분석 목적에 따라 구조적으로 설계되어 응답자의 답변이 어느 정도 의식적이라는 점 등에서 고객 니즈를 파악하는 데 한계가 있어.
[니즈 파악하기: 소셜 리스닝]
이런 기존 방식들의 한계는 소셜 리스닝을 통해 보완할 수 있는데, 소셜 리스닝은 샘플링 된 데이터를 사용하는 인터뷰 및 설문조사와 달리 빅데이터를 사용하고, 목적성이 결여된 로데이터(raw data)를 사용한다는 특징이 있어! 고객은 본인의 니즈를 스스로 인지하고 있을 수 있지만, 그렇지 않은 경우도 많아. 따라서 사람들의 무의식으로부터 나오는 내면의 소리까지 살펴본다면, 우리는 더욱 성공적으로 고객을 파악할 수 있을 거야. 소셜의 익명성, 즉시성과 같은 특징은 사람들의 감정 표현이나 생각 공유를 용이하게 해주기 때문에 사람들은 소셜 상에서 내면의 욕망을 보다 쉽게, 날 것의 형태로 드러내는 경향이 있어. 또, 빅데이터를 활용한 규모의 분석은 더 다양한 시각에서 풍부한 인사이트를 찾게 해줘!
[고객의 관점에서, 재빠르게!]
정리해 보자면, 인터뷰나 설문조사와 같은 방식은 조사자의 관점에서 고객에게 한정된 틀을 제시해 질문으로부터 답변으로 내려가며 고객 니즈를 조사하는 것이고, 소셜 리스닝은 관점에서 사람들이 이미 소셜 상에 남겨놓은 수많은 흔적을 거슬러 올라가며 고객의 관점에서 고객의 니즈를 꿰뚫어 보는 것이라고 할 수 있어. 이러한 방식을 통해 조사자는 본인이 미처 생각하지 못한 신선한 포인트를 발견할 수도 있겠지?
추가로 설문 조사나 인터뷰는 조사를 진행하고 분석하는데 시간이 다소 소요된다는 단점이 있어.
이에 비해 갓 생성된 최신 데이터까지 반영해 다각도에서 빠른 속도로 분석이 가능한 소셜 리스닝은 빠르게 뜨고 지는 요즘 트렌드의 특성에 딱 알맞은 소비자 분석 기법이라고 할 수 있지.
[고객 데이터와 소셜 데이터]
물론 소셜 리스닝 시 사용하는 소셜 데이터는 구매·로그·포인트 데이터처럼 고객의 실제 행동을 100% 반영하지는 않아. 하지만, 소셜 데이터는 구매·로그·포인트 데이터만으로 온전하게 파악하기 힘든 고객 행동의 동기와 내재된 욕구 등을 파악할 수 있게 해줘.
그렇기 때문에 소셜 리스닝은 브랜드·상품 전략 수립과 타겟 고객 페르소나 검증과 같은 다양한 마케팅 전략 분야에서 활용할 수 있어!
여기서 알아둬야 할 부분은 소셜 데이터와 고객 행동 데이터는 하나가 다른 하나를 대체하는 관계가 아니라는 점이야. 각 데이터마다 장점이 있기 때문에 이 둘은 서로를 보완해 주는 관계라는 점을 알아둬.
[늘어나는 소셜 인구]
글로벌 마케팅·컨설팅 업체 Kepios가 7월 발표한 조사 결과에 따르면 전체 인구의 60.6%(인터넷 이용자의 94%)가 SNS를 사용하고 있다고 해. 이와 더불어 사람들의 온라인 이용 추이는 매년 증가하고 있어! 고객을 알기 위해선 당연히 고객이 모인 곳으로 가야하지 않겠어? 소셜 상에서 생성되는 다양한 형태의 디지털 흔적들 또한 계속해서 늘어날 테니, 소셜 분석이 주는 가치 또한 커질 것 같아.
[부정 이슈 관리]
최근 소셜미디어가 검색엔진의 역할까지 하고 있다는 사실, 알고 있어? 사람들의 온라인 이용 추이가 매년 증가함과 더불어 소셜미디어가 과거보다 더 다양한 용도로 사용되고 있는 만큼, 소셜은 이제 다방면에서 우리 일상을 파고들었어. 그만큼 누군가 브랜드에 대한 불만이나 잘못된 정보를 온라인상에 퍼트린다면 해당 내용이 불특정 다수에게 빠르게 확산돼 브랜드 이미지에 큰 타격을 줄 수도 있겠지? 소셜 리스닝은 이런 부정 이슈로부터 고객의 충족되지 못한 니즈를 발견하고 개선점을 찾게 해 줄 뿐만 아니라 부정 이슈에 대한 발 빠른 대응을 통한 브랜드 위기관리를 가능하게 해준다는 점!
지금까지 소셜리스닝의 필요성에 대해서 알아봤는데 어때? 소셜 리스닝, 알면 알수록 흥미롭지 않아? 다음 시간엔 소셜 리스닝은 어떻게 하는 건지에 대한 자세한 내용을 준비해 올게! 그럼 안녕! 소셜리스닝:-빠르게 변화하는 트렌드 속 숨겨진 소비자의 욕망을 다각도에서 빠르게 분석할 수 있는 소셜 리스닝! 날 것의 고객의 니즈가 비교적 자유롭게 드러나 있는 소셜 데이터 속에서 고객들의 진짜 욕망을 알아 내보자.-24/7! 우리 삶의 일부가 돼 버린 SNS 속에서 일파만파 퍼져나가기 쉬운 부정 버즈를 소셜 리스닝을 통해 빠르게 포착해 보자.
소셜리스닝 비즈니스 관련 문의
Web : www.sm2marketing.co.kr
E-mail : marketing@samhwa.com
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