Salesforce Marketing Cloud Personalization(MCP) 소개
- Admin
- 8월 8일
- 3분 분량
[MCP 시리즈 #1]
고객의 기대는 이제 더 이상 단순한 맞춤 메시지에 머물지 않습니다. 각 브랜드와의 모든 접점에서 내 관심과 상황을 정확히 이해하고 있다는 느낌을 기대합니다. 이러한 기대에 부응하기 위해 Salesforce는 실시간 개인화 분야의 선도 기업이었던 Evergage를 2020년에 인수했고, 이후 제품명을 Interaction Studio를 거쳐 현재는 Marketing Cloud Personalization (이하 MCP)으로 리브랜딩했습니다.
이번 블로그 시리즈 1편에서는 MCP의 주요 기능, 실제 활용 사례, 그리고 조직에 어떤 가치를 제공할 수 있는지 소개합니다.
🧭 MCP란 무엇인가요?
MCP는 Salesforce Marketing Cloud 제품군의 하나로, 고객의 웹사이트 및 모바일 앱 상의 실시간 행동 데이터를 수집·분석하여, 웹과 앱 내 개인화된 콘텐츠 노출, 그리고 이메일 등 연동 채널을 통한 맞춤 메시지 제공이 가능한 플랫폼입니다.
예를 들어, 고객이 특정 상품을 여러 번 클릭하거나 장바구니에 담고 떠났다면, MCP는 해당 데이터를 실시간으로 인식해 이메일 또는 웹사이트에 개인화된 추천 메시지를 노출시킬 수 있습니다.
기존의 일괄 발송 캠페인과는 차원이 다른, 1:1 실시간 맞춤 마케팅이 가능해지는 것입니다.
🧱 어떤 기술로 작동하나요?
MCP는 다음과 같은 주요 기술 기반 위에서 작동합니다:
실시간 행동 데이터 수집: 고객의 클릭, 페이지 뷰, 장바구니, 구매 이력 등을 실시간 수집
통합 고객 프로파일링: 수집된 데이터를 바탕으로 익명/로그인 사용자를 통합 관리
AI 기반 추천 및 타겟팅: 고객의 선호도(affinity)를 분석하여 가장 적절한 콘텐츠 추천
실시간 웹 개인화: 고객 행동에 따라 웹사이트 및 앱 콘텐츠가 즉시 변경
MCE와 연동 가능: MCP 데이터를 기반으로 Journey Builder에서 고객 여정 시작 가능
*MCE? Salesforce Marketing Cloud Engagement
💡 실제 활용 예시
1. 장바구니 이탈 고객에 대한 즉각적인 대응
MCP는 고객이 장바구니에 상품을 담고 이탈하는 행동을 감지해, 해당 고객에게 자동으로 맞춤형 후속 액션을 제공합니다. 예를 들어, 패션 브랜드는 이탈 고객에게 할인 코드가 포함된 푸시 알림을 발송하거나 웹사이트에 관련 팝업을 띄워 구매를 유도할 수 있습니다.
2. 옴니채널 여정의 자동화와 최적화
MCP는 고객 행동, 예측 트리거, 시간 조건 등을 활용해 다양한 여정을 설계할 수 있습니다. 예를 들어, 상품 X를 구매한 고객에게 유사 상품을 추천하거나, 특정 시간대에 FOMO(지금 구매하지 않으면 기회를 놓친다는 불안)를 자극하는 메시지를 웹/이메일/광고로 전송할 수 있습니다. 금융기관의 경우, 은퇴 준비 상품을 검색한 고객에게 관련 블로그와 상품 정보를 제공하고, 사이트 이탈 시 이메일로 후속 정보를 발송하는 여정을 설계할 수 있습니다.
3. 맞춤형 온보딩 경험 설계
신규 사용자와 기존 사용자를 구분하여 각기 다른 온보딩 콘텐츠를 보여줄 수 있으며, 사용자가 튜토리얼을 건너뛴 경우 해당 정보를 저장해 다음 방문 시 중복 노출을 방지할 수 있습니다.
4. 리테일: 채널 간 오퍼 일관성 제공
온라인 의류 쇼핑몰의 경우, 마케팅팀은 고객에게 동일한 오퍼를 이메일과 웹사이트에서 실시간으로 일관되게 제공할 수 있습니다. 이를 통해 오퍼의 전달력을 높이고, 전환율과 수익 추적을 용이하게 합니다.
5. 호스피탈리티: 웹 기반 예약 경험 고도화
고급 호텔 또는 클럽에서는 MCP를 통해 VIP 고객이 웹사이트에 방문했을 때 실시간으로 고객의 이전 방문/예약 이력에 따라 개인화된 추천과 혜택을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 객실 타입을 선호했던 고객에게는 해당 객실 프로모션을 우선 노출하거나, 기념일이 다가오는 고객에게는 특별 오퍼를 보여줄 수 있습니다. 이후에는 Journey Builder를 통해 개인화된 예약 정보를 자동 발송하여 프리미엄 경험을 이어갈 수 있습니다.
6. 금융 서비스: 무관심을 관심으로 전환
특정 금융 상품에 관심을 보였지만, 관련성 없는 마케팅 메시지만 받았던 고객의 경우, MCP는 행동 데이터를 기반으로 프로필을 실시간 업데이트하여 고객이 관심 있는 상품 중심으로 이메일과 웹 콘텐츠를 개인화합니다. 이를 통해 고객의 재참여를 유도할 수 있습니다.
🔒 데이터 윤리와 보안: 고객 신뢰의 출발점
MCP는 고객의 행동 데이터, 인구통계 정보, 구매 이력 등을 수집·활용합니다. Salesforce는 이에 대해 다음과 같은 엄격한 데이터 보호 체계를 갖추고 있습니다.
GDPR 등 글로벌 개인정보 보호 규정 준수
암호화, 접근 통제, 옵트아웃 관리 기능 제공
데이터 기반 마케팅은 고객의 신뢰 위에서만 성립될 수 있습니다. MCP는 기술적 강점뿐 아니라, 윤리적인 데이터 활용 기준을 함께 제공하는 플랫폼입니다.
마무리
Salesforce Marketing Cloud Personalization(MCP)은 단순한 마케팅 도구가 아니라, 고객의 관심을 실시간으로 포착하고, 가장 적절한 순간에 가장 의미 있는 콘텐츠를 전달하는 개인화 플랫폼입니다. 고객을 더 잘 이해하고, 더 정교하게 소통하고 싶은 모든 기업과 조직에게 MCP는 강력한 무기가 되어줄 것입니다.
시리즈 2편도 많은 기대 부탁드립니다!
작성자: 박영일 이사 (디센트릭, 마케팅익스피리언스사업부장)